空港サービスに対する測定尺度としての顧客満足度評価に関する基礎的考察

報告論文

キーワード	空港サービス評価，顧客満足度調査
著者	中央大学大学院理工学研究科後期博士課程 （株）シー・エス・ジャパン代表取締役 大根田洋祐 工博　中央大学大学院理工学研究科教授 鹿島　茂
概要	空港の経営現場において空港サービスのパフォーマンス・マネージメントの質的評価指標として，顧客満足度評価が用いられてきている．しかし，社会資本に対する評価の測定尺度として，空港計画手法での応用に関する公表された研究は少ない．本研究は，顧客満足度評価を空港サービス評価のための測定尺度として活用するための基礎的な研究を行ったものである．本研究では福岡空港において，国内線の出発旅客にアンケート調査を実施し，その結果を用い空港サービスに対する顧客満足度評価の有効性を検証した．さらに，総合評価に及ぼすサービス分野別影響度の関係を構造モデルとして構築し，空港経営にかかわる計画手法としての活用方法と課題を整理した．
掲載記事PDF	冊子版：30号
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English

Title	The Study of Customer Satisfaction Evaluation Method as The Quality of Airport Service Measurement
Keywords	Airport Management, Airport Service, Quality Evaluation, Customer Satisfaction
Authors	ONEDA, Yosuke KASHIMA, Shigeru
Abstract	The Customer Satisfaction Evaluation Method（CS）is applied as the tool for the performance management of airports. On the other hand research on CS as an Evaluation Measurement Tool（EMT）for airport planning is inadequate. This paper discusses on the usefulness of applying CS as EMT on the quality of airport service by using the case study survey of Fukuoka airport. As the result of this study the efficiency of each service area connecting to the whole airport service and the structure of CS on the airport service are clarified.
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